Pagine di Facebook: vietato improvvisare!

Come accade spesso con i fenomeni mediatici che vanno di moda, molte aziende stanno cavalcando l’onda di Facebook popolando il social network di numerose pagine.
Sono poche però, a mio avviso, le aziende che riescono ad adottare una comunicazione veramente efficace: ho notato che molte pagine sono di fatto solo dei mini-siti.

Trovo molto interessante e ben strutturata l’analisi fatta da Young Digital Lab su come comunicare attraverso le pagine di Facebook. Buona lettura!
esempio di pagina facebook aziendale

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21 maggio 2010 at 08:03 Lascia un commento

Il potere della personalizzazione

C’è chi mi dà della fissata, chi invece mi considera un’extra-terrestre: a me comprare online spesso emoziona più che andare nei negozi! Lo faccio quando ho tempo, con calma oppure in modo compulsivo, comunque sempre con grande gusto.
L’unica eccezione è rappresentata dai libri, che adoro sfogliare, sbirciare ed annusare prima dell’acquisto. Non per questo non acquisto online testi e pubblicazioni varie, che magari offline non sono facilmente reperibili.

Il mio ultimo acquisto è proprio una guida sull’usabilità dei siti Internet di e-commerce, edita da Internet Retailer, intitolata “2010 Giude to retail Web Site Design & Usability“.
L’acquisto è stato un po’ travagliato: paradossalmente, l’usabilità del loro sito è piuttosto scarsa. Infatti, se non avessi letto una recensione della guida su eMarketer, non mi sarei spinta oltre: il sito ha quel classico look datato che mi sa di poca affidabilità.
Il feedback post acquisto (quasi inesistente) ha confermato l’impressione iniziale… Mi sono detta “speriamo che arrivi”.
Dopo 15-18 giorni di attesa (il libro proveniva dagli Stati Uniti), quando le mie speranze si stavano affievolendo e le possibilità di tracking del mio ordine erano inesistenti, ho ricevuto un pacchettino ben fatto con un’etichetta scritta a mano con una calligrafia deliziosa.

etichetta su pacco e-commerceMi sono subito immaginata la persona che ha preso in mano il libro, lo ha infilato nella busta ed ha scritto il mio nome ed indirizzo sull’etichetta. Mi ha dato un’impressione di calore e di non-standardizzazione tale da farmi dimenticare che dal customer care, quando ho scritto per avere informazioni sulla mia copia, non mi hanno nemmeno risposto.
Immagino che non ricevano migliaia di ordini al giorno, sarebbe difficoltoso gestire le spedizioni in questo modo.
Quali sono secondo voi gli strumenti di personalizzazione più utilizzate nell’e-commerce? quali i più efficaci?

PS: ora che finalmente è tra le mie mani, devo dire che da questa guida sull’usabilità mi aspettavo qualcosa di più…

5 maggio 2010 at 18:48 10 commenti

Tendenze nel Turismo Online

E-marketer ha pubblicato i dati sull’andamento del Turismo Online negli USA.
Come mostra il grafico, nonostante una recessione del 6,7% nel 2009, si prevede una ripresa dutante quest’anno, per poi salire addirittura ad un +7% nel 2012.

Grafico andamento Turismo Online in USA

Il dato ancora più interessante rigurada i 6 trend più importanti all’interno del settore del Turismo Online:

  • Il valore assume un ruolo centrale: i consumatori sono sempre più attenti al rapporto qualità prezzo. Le asimmetrie informative si vanno diradando e la confrontabilità delle offerte è sempre più importante;
  • I Social Media alimentano la condivisione: i contenuti generati dagli utenti e le recensioni online si combinano al crescente uso dei Social Network, influenzando le decisioni di acquisto degli utenti;
  • Cresce il Mobile: l’utilizzo di dispositivi mobili per la prenotazione e l’accesso a contenuti specifici sulle località è in continua crescita.
  • Il turismo delle piccole nicchie decolla: aumenta la domanda di offerte molto customizzate, tagliate su specifiche esigenze dell’utente. Non scordiamoci poi che, in generale, offrire servizi di nicchia consente di emergere più facilmente all’interno dei motori di ricerca, lavorando sul concetto di long tail (= coda lunga).
  • L’Online Travel è ormai internazionale: i consumatori non prendono in esame solo offerte di operatori nazionali, ma si affacciano sul panorama internazionale.
  • La corrente eco sostenibile si fa spazio sul mercato: un numero sempre maggiore di utenti privilegia gli aspetti “green” nella scelta delle proprie vacanze, come già visto anche per l’Italia parlando delle preferenze dei viaggiatori.

26 aprile 2010 at 10:45 3 commenti

E-mail Marketing per Hotel

Capisco che un albergo (di lusso) possa non avere del personale dedicato ad inviare newsletter/e-mail promozionali ben fatte. Comprendo anche che l’apsetto estetico e l’appeal grafico dei messaggi e-mail possano non essere perfettamente coerenti con l’immagine della struttura.
Ma lameno a livello informativo credo sia possibile fare molto con poco!
Non è più accettabile ricevere comunicazioni di questo tipo:

l'email marketing turisitco: ancora tanta strada da fare!

Stiamo parlando di un noto Hotel a 4 stelle situato in Versilia.
Me le vuoi mettere almeno due note di testo? così chi non apre l’allegato (perchè non ha voglia o non ha acrobat reader) ha un’idea della validità delle tue offerte?

Ma andiamo per ordine:

a) Oggetto dell’e-mail: abbastanza esplicativo, considernado che il miettente si chiama “Hotel ……” si ha modo di comprendere che si propongono vacanze e non fotocamere.
b) Testo, ovvero corpo dell’e-mail: nemmeno due righe!! niente di niente. Solo la firma con l’indirizzo dell’Hotel e del sito internet. Sintetico quanto un biglietto da visita. Invitante quanto un indirizzo letto sulle pagine gialle.
Aprendo il pdf (e lo faccio solo perchè sto scrivendo questo post, altrimenti sarebbe finito nel cestino) vedo che le promozioni in corso sono 4: perchè non elencarle con una breve descrizione ed un link alla pagina del sito in cui le promozioni sono spiegate più nel dettaglio?
c) Immagini: anche qui siamo a zero. Comprensibile se non si ha una piattaforma per l’invio di newsletter o non si conosce nulla di html. Non scordiamoci però che foto ben fatte di un bel luogo, di un ambiente di lusso (in questo caso) e, perchè no, dell’addetto alla reception o addirittura del titolare e/o della sua famiglia (gli alberghi del Trentino insegnano da questo punto di vista!) hanno un appeal unico. E’ pur vero che molti server di posta e webmail bloccano le immagini, ma è spiegato chiaramente come scaricarle con un click.
Se le immagini non possono inserite nel corpo della newsletter o dell’e-mail, con dei link alle offerte proposte (come scritto sopra) posssono essere presentate direttamente nelle relative pagine del sito o in landing page ad hoc.
d) Allegato: a parte i problemi di ricezione dovuti all’invio massiccio di allegati abbastanza pesanti (come in questo caso), perchè portare l’untete in un “vicolo cieco“? Ammettiamo infatti che l’allegato sia aperto e letto: in questo caso c’è scritto di chiamare un numero di telefono o di scrivere ad un’e-mail che non contiene il “mailto”, quindi cliccando non succede niente e va fatto il copia e incolla oppure va imparata a memoria. Si perla di offerte da 999 euro, quindi magari prima di chiamare mi piacerebbe capire, leggendo qualcosa di più e vedendo foto e magari opinioni di altri clienti, se è un buon affare o meno! Quindi si torna all’utilità di inserimento di link a landing page create appositamente o, al massimo, a pagine del sito pertinenti alle offerte.

Tralascio considerazioni più “avanzate” come la targettizazione del messaggio in base al gruppo di utenti (ad es. famiglie/coppie, potenziali utenti iscritti al sito/clienti ecc.) perchè mi preme sottolineare gli elementi basilari con cui si migliora già di molto l’efficacia dei messaggi promozionali.

22 aprile 2010 at 15:50 1 commento

Magazzino e spedizioni di un sito di e-commerce

Ci sono alcuni semplici concetti riguardanti il magazzino e le spedizioni che spesso non sono considerati da chi avvia un progetto di e-commerce.
Fradefra ce li espone oggi a Lonigo, in occasione della tavola rotonda sull’e-commerce .

MAGAZZINO
1. Il magazzino di un’azienda offline è diverso da quello di una dot.com
si può vendere online anche senza avere la disponibilità diretta di un magazzino, ovvero pubblicando i prodotti di aziende che vendono offline. E’ importante però sapere che spesso le aziende non abituate a vendere online non considera che la disponibilità dei loro prodotti sul web  implica che essi siano effettivamente disponibile in tempi rapidi.
2. ll personale necessita di formazione dedicata: tutte le persone coinvolte nel flusso di prodotto (dall’entrata in magazzino  fino alla consegna del pacco al cliente) necessita di formazione specifica.
3. Il magazziniere è un addetto di Marketing e PR: occorre sensibilizzare chi si occupa del picking e del packaging sulle aspettative degli utenti. Il prodotto necessita un’attenta cura, per arrivare al meglio all’utente. Lo stesso vale ad esempio nel caso in cui vogliamo inserire delle brochure nel pacco: controlliamo che questa operazione sia fatta effettivamente con cura!

SPEDIZIONI
1. Servono accordi quadro con gli spedizionieri.
2. Non esiste il corriere migliore. Occorre recensire le filiali: conoscere lo specifico corriere nella zona di interesse (quindi l’agenzia) aiuta molto. Anche corrieri della stessa insegna non hanno un servizio uniforme su tutto il territorio. Per cui conviene spesso affidarsi a corrieri diversi a seconda della zona di destinazione.
3. Fare il tracking al posto del cliente, per anticipare i problemi: è possibile dare al cliente un servizio di monitoraggio del tracking, sollecitando spedizioni che sono in ritardo al posto del cliente. E’ il servizio per eccellenza.

15 aprile 2010 at 13:16 1 commento

Avviare un progetto di e-commerce: gli errori più comuni

Oggi mi trovo a Lonigo per una tavola rotonda sull’e-commerce, organizzata da Yo Yo Formazione Rotolante (ovvero Marinagela e fradefra).

Quali sono gli errori più comuni commessi nell’avvio di un progetto di commercio elettronico?
I punti principali riguardano:
– esperienza di navigazione dell’utente
– Magazzino e spedizioni

Mariangela inizia dandoci utili consigli sull’esperienza di navigazione.

a. Contatti: dare visibilità a e-mail, numero di telefono ed altri contatti in homepage. Il cliente non deve sentirsi abbandonato a se stesso: è importante che percepisca un contatto umano dall’altra parte. Meglio ancora mettere i contatti nella non-scroll area (abbastanza in alto da essere visibili senza effetturare lo scroll della pagina).

b. Aziende fatevi vedere! Non limitarsi a descrivere l’azienda con il classico chi siamo: inserire foto di persone e di ambienti dell’azienda, sempre al fine di umanizzare il contatto con il potenziale cliente (come ha fatto questa azienda di forniture alberghiere).
c. Registrazione  non obbligatoria e form snelle: non chiedere i dati dettagliati senza motivo ed evitare form lunghe con campi non strettamente necessari. Anche a seguito di un acquisto, evitiamo la profilazione eccessiva durante il processo di checkout: la strada verso l’acquisto deve essere il più sgombra possibile, quindi predisponiamo delle form snelle.
d. Categorie con numero prodotti equilibrato: spesso ci sono siti con troppi prodotti in una categoria oppure troppo pochi. Se l’utente trova pochi prodotti all’interno di una categoria può pensare che l’azienda sia poco fornita. Se invece i prodotti sono troppi c’è il pericolo della dispersione e conseguente mancata focalizzazione all’acquisto; meglio quindi creare delle sottocategorie.
e. Elenco strutturato in modo diverso a seconda dei prodotti: categorie di prodotti con esigenze diverse possono avere una struttura diversa. Ad esempio se una tipologia prodotti è raggruppata in sottocategorie che necessitano di una descrizione, la metteremo a fianco della foto; sullo stesso sito è possibile che ci sia una categoria che è invece strutturata in sottocategorie che hanno la stessa immagine, per cui è opportuno inserire solo le descrizioni.
f. Box di ricerca funzionante: se l’utente cerca i prodotti con una keyword relativa ad un prodotto esistente, può capitare che la ricerca non restituisca nessun risultato. Questo spesso è motivato dal criterio di match alla base della programmazione di questo tool: se il match è impostato solo con la parola esatta del titolo di un prodotto, chi la scrive ad es. al plurale non trova nessun risultato. Quindi è importante stabilire dei criteri di ricerca flessibili (plurale, mispelling ecc) e non folcaizzati solo sul titolo della pagina e del prodotto, ma anche sul testo delle schede.
g. Funzione aggiungi al carrello “user-friendly”:  è importante che l’utente abbia sempre sotto controllo cosa mette nel carrello, anche per dare consapevolezza della spesa totale. Quindi è utile inserire un box sempre visibile in cui si ricapitola il contenuto del carrello e le spese di spedizione, nel caso in cui tali spese siano specificabili a priori (come avviene sul sito www.dallanatura.com). Da tale box sarebbe anche utile permettere di modificare le quantità acquistate ed eventualmente eliminare prodotti.
h. Spese di spedizione evidenti nel carrello: non smetterò mai di ripetere che conoscere le spese di spedizione ed il meccanismo con cui sono calcolate aumenta molto il tasso di conversione (= percentuale di chi acquista rispetto a numero visite). Io stessa spesso arrivo fino al carrello solo per capire quanto spenderò di spedizione, per poi abbandonarlo se non scopro l’entità della spesa prima della scelta del metodo di pagamento.
i. Non dimentichiamo la comunicazione post-vendita: continuare a seguire il cliente anche dopo l’acquisto, informandolo sul buon fine del pagamento, sullo stato della spedizione ecc.
l. User-experience: dare valore all’esperienza dell’utente. Si possono eseguire facili test semplicemente osservando delle persone che navigano sul sito.

Riguardo al primo punto (inserimento del numero di telefono in homepage) nasce subito un acceso dibattito. Emerge che gli ordini realizzati via telefono rappresentano una quota piuttosto rilevante sul totale degli ordini. Personalmente ritengo che dipenda soprattutto dalla tipologia di utenti (che possono avere poca confidenza col mezzo o con le caratteristiche del prodotto) e dal livello di margini sul prodotto.

15 aprile 2010 at 11:36 3 commenti

Correlazione tra E-commerce e Social Network

Utilizzare i social network come leva strategica per il proprio business: è uno degli arogmenti più gettonati degli utlimi tempi, in ambito di web marketing.
L’efficacia dei social media sui risultati economici di un’azienda può essere sia di tipo indiretto (creazione di awarness ed engagement) che di tipo diretto (lancio di promozioni e sconti).

Per quanto riguarda il commercio elettronico, ForeSee ha pubblicato dei dati molto interessanti sulla correlazione che esiste tra shopping online ed utilizzo dei social media negli Stati Uniti.
Il 69% degli shopper online usa regolarmente i solcial media, in particolare facebbok (clicca sull’immagine per vederla più grande).

i consumatori online utilizzano i social media

Tra questi, ben il 56% dichiara di interagire con almeno un’azienda sui social network, attraverso richieste di amicizia o di “follow”.
La maggiornaza di tali utenti (i 2/3) presta tale attenzione al massimo a 5 aziende: è necessario quindi guadagnare l’attenzione dei potenziali acquirenti online e creare engagement (=coinvolgimento, legame solido) con l’utente per restare nella rosa dei 5.

Trovo ancora più interessanti i dati riguardo a cosa gli online shoppers si aspettano dall’interazione con le aziende sui social network.
La ragione principale (scelta dal 49% degli intervistati) che spinge a seguire gli aggiornamenti di un’azienda risulta essere l’informazione riguardo alle vendite ed ai prodotti in offerta (strategia di cui conosciamo già casi di successo).
Segue staccata di poco (45%) l’informazione generale sui prodotti, che ci conferma quindi l’importanza dell’info-commerce, che in ambito si social network è chiamato anche social-commerce: prima e dopo l’acquisto l’utente si informa sulle caratteristiche di un prodotto e sulle opinioni di altri utenti anche attraverso i social network, luogo di condivisione per antonomasia.

Fin qui tutto rose e fiori: i social media risultano essere un canale di vendita efficace. Attenzione però alle regole del gioco: affinchè l’adozione di tale canale sia efficace, bisogna evitare una comunicazione push, orientata alla sola vendita e “spinta” esplicita dei prodotti.
L’affermazione ed il successo degli Internet media è legata all’abbandono della comunicazione convenzionale, intesa come proveniente dall’azienda e rivolta al consumatore passivo.
L’interazione, il coinvolgimento e la partecipazione risultano essere le chiavi per il successo di chi voglia utilizzare i social media ed il web in generale per il proprio business.

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I Social Media nel Turismo

20 febbraio 2010 at 12:02 1 commento

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