Posts filed under ‘Web Marketing’

Magazzino e spedizioni di un sito di e-commerce

Ci sono alcuni semplici concetti riguardanti il magazzino e le spedizioni che spesso non sono considerati da chi avvia un progetto di e-commerce.
Fradefra ce li espone oggi a Lonigo, in occasione della tavola rotonda sull’e-commerce .

MAGAZZINO
1. Il magazzino di un’azienda offline è diverso da quello di una dot.com
si può vendere online anche senza avere la disponibilità diretta di un magazzino, ovvero pubblicando i prodotti di aziende che vendono offline. E’ importante però sapere che spesso le aziende non abituate a vendere online non considera che la disponibilità dei loro prodotti sul web  implica che essi siano effettivamente disponibile in tempi rapidi.
2. ll personale necessita di formazione dedicata: tutte le persone coinvolte nel flusso di prodotto (dall’entrata in magazzino  fino alla consegna del pacco al cliente) necessita di formazione specifica.
3. Il magazziniere è un addetto di Marketing e PR: occorre sensibilizzare chi si occupa del picking e del packaging sulle aspettative degli utenti. Il prodotto necessita un’attenta cura, per arrivare al meglio all’utente. Lo stesso vale ad esempio nel caso in cui vogliamo inserire delle brochure nel pacco: controlliamo che questa operazione sia fatta effettivamente con cura!

SPEDIZIONI
1. Servono accordi quadro con gli spedizionieri.
2. Non esiste il corriere migliore. Occorre recensire le filiali: conoscere lo specifico corriere nella zona di interesse (quindi l’agenzia) aiuta molto. Anche corrieri della stessa insegna non hanno un servizio uniforme su tutto il territorio. Per cui conviene spesso affidarsi a corrieri diversi a seconda della zona di destinazione.
3. Fare il tracking al posto del cliente, per anticipare i problemi: è possibile dare al cliente un servizio di monitoraggio del tracking, sollecitando spedizioni che sono in ritardo al posto del cliente. E’ il servizio per eccellenza.

15 aprile 2010 at 13:16 1 commento

Avviare un progetto di e-commerce: gli errori più comuni

Oggi mi trovo a Lonigo per una tavola rotonda sull’e-commerce, organizzata da Yo Yo Formazione Rotolante (ovvero Marinagela e fradefra).

Quali sono gli errori più comuni commessi nell’avvio di un progetto di commercio elettronico?
I punti principali riguardano:
– esperienza di navigazione dell’utente
– Magazzino e spedizioni

Mariangela inizia dandoci utili consigli sull’esperienza di navigazione.

a. Contatti: dare visibilità a e-mail, numero di telefono ed altri contatti in homepage. Il cliente non deve sentirsi abbandonato a se stesso: è importante che percepisca un contatto umano dall’altra parte. Meglio ancora mettere i contatti nella non-scroll area (abbastanza in alto da essere visibili senza effetturare lo scroll della pagina).

b. Aziende fatevi vedere! Non limitarsi a descrivere l’azienda con il classico chi siamo: inserire foto di persone e di ambienti dell’azienda, sempre al fine di umanizzare il contatto con il potenziale cliente (come ha fatto questa azienda di forniture alberghiere).
c. Registrazione  non obbligatoria e form snelle: non chiedere i dati dettagliati senza motivo ed evitare form lunghe con campi non strettamente necessari. Anche a seguito di un acquisto, evitiamo la profilazione eccessiva durante il processo di checkout: la strada verso l’acquisto deve essere il più sgombra possibile, quindi predisponiamo delle form snelle.
d. Categorie con numero prodotti equilibrato: spesso ci sono siti con troppi prodotti in una categoria oppure troppo pochi. Se l’utente trova pochi prodotti all’interno di una categoria può pensare che l’azienda sia poco fornita. Se invece i prodotti sono troppi c’è il pericolo della dispersione e conseguente mancata focalizzazione all’acquisto; meglio quindi creare delle sottocategorie.
e. Elenco strutturato in modo diverso a seconda dei prodotti: categorie di prodotti con esigenze diverse possono avere una struttura diversa. Ad esempio se una tipologia prodotti è raggruppata in sottocategorie che necessitano di una descrizione, la metteremo a fianco della foto; sullo stesso sito è possibile che ci sia una categoria che è invece strutturata in sottocategorie che hanno la stessa immagine, per cui è opportuno inserire solo le descrizioni.
f. Box di ricerca funzionante: se l’utente cerca i prodotti con una keyword relativa ad un prodotto esistente, può capitare che la ricerca non restituisca nessun risultato. Questo spesso è motivato dal criterio di match alla base della programmazione di questo tool: se il match è impostato solo con la parola esatta del titolo di un prodotto, chi la scrive ad es. al plurale non trova nessun risultato. Quindi è importante stabilire dei criteri di ricerca flessibili (plurale, mispelling ecc) e non folcaizzati solo sul titolo della pagina e del prodotto, ma anche sul testo delle schede.
g. Funzione aggiungi al carrello “user-friendly”:  è importante che l’utente abbia sempre sotto controllo cosa mette nel carrello, anche per dare consapevolezza della spesa totale. Quindi è utile inserire un box sempre visibile in cui si ricapitola il contenuto del carrello e le spese di spedizione, nel caso in cui tali spese siano specificabili a priori (come avviene sul sito www.dallanatura.com). Da tale box sarebbe anche utile permettere di modificare le quantità acquistate ed eventualmente eliminare prodotti.
h. Spese di spedizione evidenti nel carrello: non smetterò mai di ripetere che conoscere le spese di spedizione ed il meccanismo con cui sono calcolate aumenta molto il tasso di conversione (= percentuale di chi acquista rispetto a numero visite). Io stessa spesso arrivo fino al carrello solo per capire quanto spenderò di spedizione, per poi abbandonarlo se non scopro l’entità della spesa prima della scelta del metodo di pagamento.
i. Non dimentichiamo la comunicazione post-vendita: continuare a seguire il cliente anche dopo l’acquisto, informandolo sul buon fine del pagamento, sullo stato della spedizione ecc.
l. User-experience: dare valore all’esperienza dell’utente. Si possono eseguire facili test semplicemente osservando delle persone che navigano sul sito.

Riguardo al primo punto (inserimento del numero di telefono in homepage) nasce subito un acceso dibattito. Emerge che gli ordini realizzati via telefono rappresentano una quota piuttosto rilevante sul totale degli ordini. Personalmente ritengo che dipenda soprattutto dalla tipologia di utenti (che possono avere poca confidenza col mezzo o con le caratteristiche del prodotto) e dal livello di margini sul prodotto.

15 aprile 2010 at 11:36 3 commenti

Internet 2009: a che punto siamo?

Davvero interessante questa rappresentazione dell’utilizzo di Internet a livello mondiale, pubblicata da Focus.com.

Ci sono tutti i dati essenziali: dati socio-demografici degli utilizzatori, frequenza di utilizzo, tipologia di connessione, età e tipologia di bloggers, mobile.

Una fotografia di Internet nel 2009

9 febbraio 2010 at 10:45 1 commento

Come si difendono le aziende dai commenti negativi in rete?

Preoccupati di commenti e recensioni negative in rete, provenienti soprattutto dai Social Media?
Econsultancy e bigmouthmedia hanno analizzato come gli operatori di diversi paesi si difendono dagli attacchi alla loro brand reputation. La provenienza geografica del campione di intervistati è la seguente: UK 69%, altri paesi europei 13% , Nord America 7%, altri paesi 10%.

L’indagine si è concentrata sui metodi con cui le aziende minimizzano l’impatto dei commenti negativi.

Quasi la metà dei partecipanti all’indagine trova la soluzione nel creare engagement direttamente col consumatore. Un’altra strategia diffusa, con ottica decisamente di lungo periodo, consiste nel migliorare i propri prodotti e servizi.

E come è utilizzato Twitter, uno dei Social Network più popolari al momento, anche per l’utilizzo in chiave business?

Emerge che le aziende utilizzano Twitter principalmente per monitorare la propria brand reputation ed anche per promuovere i proprio prodotti e servizi. Circa un quarto degli intervistati usa il microblogging per dare un servizio ai propri clienti e per raccogliere feedback.

Ben il 63% delle aziende risponde ai tweets.

Indubbiamente l’uso dei Social Media nelle aziende è legato alla diffusione della conoscenza dei mezzi stessi, del loro utilizzo e delle potenzialità. E’ compito quindi delle agenzie, dei consulenti e delle organizzazioni di categoria trasmettere il know how per la gestione appropriata e proficua dei Social Media nelle aziende.

Durante l’ultimo Buy Tourism Online si è parlato molto di Online Brand Reputation; uno dei messaggi emersi con maggior chiarezza è l’assoluta necessità di joining the conversation, non solo ascoltadto i propri clienti ma prendendo parte alla conversazione. Ricordo che purtroppo molti in platea si domandavano come potersi “cancellare da Tripadvisor”. Mi auguro che presto il messaggio arrivi anche a loro, perché il corretto utilizzo della rete, la trasparenza ed l’erogazione di un servizio con giusto rapporto qualità/prezzo, soprattutto nel turismo, sono più che mai leve competitive che determineranno il successo di alcuni operatori e discapito di altri che dimostrino chiusura verso i media online.

6 gennaio 2010 at 11:11 3 commenti

Rimini Web Marketing Event 09

Ho trascorso il fine settimana a Rimini per il tanto atteso Web Marketing Event: sono stati due giorni sensazionali, ricchi di spunti e di nuove conoscenze davvero interessanti.

L’organizzazione dell’evento, curata da Titanka, è stata nel complesso buona: bella e funzionale la sede (Rimini Fiera), personale di servizio piuttosto gentile. Un paio di pecche: assenza di rete wi-fi (quindi niente live blogging!) e punti di ristoro indecentemente cari.

Ma veniamo agli aspetti rilevanti: i preparatissimi relatori, coordinati fa Fabio Sutto e moderati da Elena Farinelli, si sono alternati nell’esposizione dei vari aspetti inerenti al web marketing, con particolare riferimento al settore del turismo online.

Pare che la platea fosse costituita al 70% da albergatori, particolare di cui sono rimasta sorpresa, dato il livello degli interventi: si è parlato sia di aspetti legati alla comunicazione online ed ai Social Media, che di argomenti più tecnici, come SEO e Web Analytics.

Gli interventi sono stati (quasi) tutti caratterizzati da chiarezza nell’esposizione ed approccio pratico: tanti consigli utili e spunti per mettere in atto una strategia di web marketing integrata, non tanto con la pretesa di insegnare ma di far prendere coscienza di come diversi strumenti online siano rilevanti ed azionabili per avvicinarsi ai propri utenti.

Rimini Web Marketing Event 2009

Durante il viaggio di ritorno verso Firenze, insieme ai miei compagni di avventura Roberto Fumarola ed Elena Farinelli, abbiamo messo a fuoco un paio di concetti che a nostro avviso sono stati il filo conduttore dei diversi interventi:

  • narrowcasting vs broadcasting: a differenza delle forme di comunicazione tradizionale, dove il “rumore” predomina e l’informazione è riversata sugli spettatori indistintamente, il web è in grado di dare risposte centrate, personalizzate in base alle preferenze degli utenti. Complice della personalizzazione è sicuramente l’evoluzione dei motori di ricerca sempre più centrati sulla query, come ci hanno illustrato Piersante Paneghel (a proposito di SEO) e Luca Bove insieme a Fabio Sutto (intervenuti sulla Local Search di Google). E’ quindi estremamente importante che i contenuti di un sito riflettano questa evoluzione: la guest star Avinash Kaushik, Analytics Evangelist di Google, ci ha dato numerosi spunti per utilizzare al meglio le Web Analytics, gestendo i contenuti delle pagine in base alle preferenze dei nostri utenti, tenendo sempre ben presenti i nostri obiettivi di fondo.Il concetto di narrowcasting racchiude quindi anche quello di “ascolto”: parlando di Social Media Marketing, Claudio Vaccaro ci ha mostrato come prendere parte alla conversazione con i nostri clienti e prospect, sia ascoltando che stimolando la partecipazione degli altri e creando engagement.

    La personalizzazione è stato un argomento egregiamente esposto anche da Alessandro Binello durante il suo intervento sull’e-mail Marketing: l’introduzione di criteri di segmentazione della propria clientela nell’invio di newsletter può guidare la composizione dei contenuti, dando maggiore rilievo agli interessi principali del target. Molto utile integrare nelle e-mail elementi di tipo social (ad es. le icone per iscriversi alla fan page di facebook) e contenuti generati dagli utenti (opinioni espresse dai propri clienti), che aumentano il tasso di apertura del 12% e le conversioni del 10%.

  • Un’altra parola chiave del RWME, è stata “testare”: i relatori ci hanno incoraggiato molto a sperimentare, evitando di iniziare ad utilizzare i diversi strumenti basandosi su convinzioni che spesso si rilevano errate. Lo ha esposto molto chiaramente Federico Calore, parlando di Keyword Advertising; è stato un gran peccato che abbia dovuto tagliare la parte finale  dell’intervento per mancanza di tempo!

Notevole l’intervento di Gianpaolo Lorusso sull’usabilità: dato che investiamo per farci trovare sui motori di ricerca, una volta che gli utenti arrivano sul nostro sito non possiamo di certo farceli scappare! E’ bene evitare quindi il rumore di cui ci parlava anche Piersante, facilitando il percorso di navigazione dell’utente, rendendo i testi il più leggibili possibile e gli elementi grafici “puliti”.

A chiusura dell’evento, Marco Ziero ed Andrea Serravezza, insieme a Fabio Sutto, ci hanno aperto gli occhi sulla rivoluzione in atto in campo Mobile, argomento già introdotto da Elena all’inizio della seconda giornata: le ricerche di hotel e ristoranti effettuate da dispositivi cellulari evoluti sono sempre più frequenti, è necessario quindi tener conto di questa opportunità nel proprio marketing mix.

Nonostante mi sarebbe piaciuto approfondire ulteriormente diversi interventi, l’esperienza è stata nel complesso molto positiva, soprattutto grazie all’elevata competenza dei relatori. La platea ha partecipato con numerose domande che sono state in parte discusse al termine degli interventi. L’entusiasmo è stato testimoniato anche dalla valanga di tweets contrassegnati con #rwme, hashtag che domenica sera era addirittura nei top 5 di twitter!

24 novembre 2009 at 01:47 9 commenti

Andamento del turismo online in Europa

Il settore del turismo online a livello Europeo è cresciuto in modo eponenziale negli ultimi anni: il tasso di crescita annuale è tutt’oggi a doppia cifra (12%).
AndamentoTurismo-Online-paesieuropei
Secondo l’isittuo di ricerca danese CRT nel 2009 il 25,7% del fatturato europeo è realizzato online.
Facendo un confronto col mercato USA scopro che entro il 2011 si prevede che ben il 38% del fatturato del settore travel (che si stima raggiungere i 128 mliardi di dollari) sarà realizzato online.
Ho tracciato su un grafico la crescita del fatturato totale del turismo europeo, mettendolo a confronto con la crescita del fatturato online: si deduce che la crescita dell’intero settore è stata sostenuta ed assorbita in grandissima parte dall’online:
FatturatoTotale-e-online
Per quanto riguarda i singoli paesi europei, il Regno Unito è senz’altro padrone indiscusso del turismo online del vecchio continente (30% del mercato nel 2008), seguito da Germania e Francia, come mostrato dal grafico qui sotto.
AndamentoTurismoOnline_paesiEuropa
Dell’evoluzione del turismo online, della disintermediazione, degli aspetti social del turismo e di molto altro si parlerà il 16 e 17 novembre a Firenze in occasione del BTO – Buy Tourism Online, l’atteso evento di respiro internazionale dedicato al settore del travel, con un programma denso di eventi, incontri, conferenze e workshop.

7 novembre 2009 at 00:12 4 commenti

I benefici del web 2.0 per le aziende

L’indagine “Global Survey” realizzata da Mc Kinsey Quarterly rivela quanto siano efficaci i diversi strumenti legati al web, non solo nei confronti di clienti, ma anche per altri soggetti esterni (partner e fornitoiri) e per i dipendenti.

La peculiarità dell’indagine è la misurabilità dei benefici ottenuti dall’uso delle diverse tecnologie: non scordiamoci infatti che il ROI è un aspetto fondamentale per valutare l’efficacia nell’adozione di qualsiasi strumento. Per questo motivo alle aziende prese a campione in tutto il mondo è stato chiesto di basare il giudizio su benefici misurabili ottenuti.

Gli strumenti più utili lato clienti risultano essere i blog (51%), seguiti dal social networking e dal video-sharing (48%). I feed RSS si piazzano al quarto posto con il 45% di aziende che affermano di aver beneficiato dell’uso di questi strumenti.

22 settembre 2009 at 18:30 Lascia un commento

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