Il potere della personalizzazione

5 maggio 2010 at 18:48 10 commenti

C’è chi mi dà della fissata, chi invece mi considera un’extra-terrestre: a me comprare online spesso emoziona più che andare nei negozi! Lo faccio quando ho tempo, con calma oppure in modo compulsivo, comunque sempre con grande gusto.
L’unica eccezione è rappresentata dai libri, che adoro sfogliare, sbirciare ed annusare prima dell’acquisto. Non per questo non acquisto online testi e pubblicazioni varie, che magari offline non sono facilmente reperibili.

Il mio ultimo acquisto è proprio una guida sull’usabilità dei siti Internet di e-commerce, edita da Internet Retailer, intitolata “2010 Giude to retail Web Site Design & Usability“.
L’acquisto è stato un po’ travagliato: paradossalmente, l’usabilità del loro sito è piuttosto scarsa. Infatti, se non avessi letto una recensione della guida su eMarketer, non mi sarei spinta oltre: il sito ha quel classico look datato che mi sa di poca affidabilità.
Il feedback post acquisto (quasi inesistente) ha confermato l’impressione iniziale… Mi sono detta “speriamo che arrivi”.
Dopo 15-18 giorni di attesa (il libro proveniva dagli Stati Uniti), quando le mie speranze si stavano affievolendo e le possibilità di tracking del mio ordine erano inesistenti, ho ricevuto un pacchettino ben fatto con un’etichetta scritta a mano con una calligrafia deliziosa.

etichetta su pacco e-commerceMi sono subito immaginata la persona che ha preso in mano il libro, lo ha infilato nella busta ed ha scritto il mio nome ed indirizzo sull’etichetta. Mi ha dato un’impressione di calore e di non-standardizzazione tale da farmi dimenticare che dal customer care, quando ho scritto per avere informazioni sulla mia copia, non mi hanno nemmeno risposto.
Immagino che non ricevano migliaia di ordini al giorno, sarebbe difficoltoso gestire le spedizioni in questo modo.
Quali sono secondo voi gli strumenti di personalizzazione più utilizzate nell’e-commerce? quali i più efficaci?

PS: ora che finalmente è tra le mie mani, devo dire che da questa guida sull’usabilità mi aspettavo qualcosa di più…

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10 commenti Add your own

  • 1. AlexN  |  6 maggio 2010 alle 11:51

    carina l’etichetta scritta con bella calligrafia! tipo partecipazioni di nozze :-) per volumi importanti è dura però. Secondo me occasioni di personalizzazioni interessanti sono presenti nelle comunicazioni post-vendita: ad es. saldiprivati invia e-mail del customer care con firma della persone che scrive. Quando poi il pacco parte (dopo un po’ troppi giorni devo dire), ti inviano comunicazione simile, con il link per il tracking e la firma di un’altra persona del customer care.

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  • 2. giostyle  |  6 maggio 2010 alle 12:14

    secondo me le personalizzazioni più efficaci sono quelle di cross-selling, basate sugli acquisti precedenti. così quando un utente si logga può visualizzare direttamente il catalogo riordinato in base alle preferenze o ad affinità con precedenti acquisti

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  • 3. فابيو  |  14 maggio 2010 alle 14:44

    ho avuto anch’io un’esperienza simile. si trattava della statuina che poi è andata in cima alla mia torta di nozze :)
    mi ha dato una fantastica sensazione di calore
    ps. questo è anche il mio piccolo contributo per farti andare a Firenze!

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  • 4. Barto  |  14 maggio 2010 alle 14:50

    A me una volta mi è arrivato un cd e nel pacchetto c’era anche un biglietto con scritto a mano “Hello Stefano, thank you! Enjoy the record!”. Mi ha davvero scaldato il cuore.

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  • 5. claudia martino  |  14 maggio 2010 alle 15:01

    in effetti mi sta venendo in mente che, in caso di un ecommerce con alti volumi, si possono utilizzare dei font molto simili ad una calligrafia umana, per stampare biglietti di “ringraziamento” da piazzare all’interno del pacco

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  • 6. Roberto Fumarola  |  15 giugno 2010 alle 22:24

    Okay, non lo compro… :)

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  • 7. claudia martino  |  15 giugno 2010 alle 22:39

    :-) te lo do io! tra l’altro il giorno prima della consegna mi ero lamentata perchè erano in ritardo (18 gg contro i 7 dichiarati per l’italia!), quindi me ne hanno spedita un’altra copia con 1.000 scuse. Adesso ne ho due!!

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  • 8. Roberto Fumarola  |  21 giugno 2010 alle 22:56

    Gli ho dato un’occhiata per ora veloce, bho.. un po’ di cose ma nulla di eclatante. Una bella serie di siti, questo si, molti dai quali prender spunto :)

    Cmq potrebbero farne una versione PDF, la venderebbero meglio ed avrebbero meno problemi di logistica.
    Thx per la tua copia!

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  • 9. vittorio  |  14 settembre 2010 alle 19:27

    Trovare un biglietto scritto a mano all’interno di un acquisto vuol dire che è stato fatto con piacere. Qualsiasi scimiottamento automatico penso sia inutile e stucchevole (gestisco un comparatore prezzi www(punto)pricescout24 (punto)it).

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    • 10. claudia martino  |  15 settembre 2010 alle 09:07

      Ciao Vittorio,
      immagino che per i comparatori prezzi non sia facile dare questa idea di calore.
      Per quanto riguarda gli automatismi, a seconda delle dimensioni del business sono ahimè l’unica strada. In ogni caso a livello di e-mail marketing ho letto di software che integrano nel testo informazioni molto customizzate, dando l’impressione che l’e-mail sia stata scritta proprio al singolo utente.

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