Avviare un progetto di e-commerce: gli errori più comuni

15 aprile 2010 at 11:36 3 commenti

Oggi mi trovo a Lonigo per una tavola rotonda sull’e-commerce, organizzata da Yo Yo Formazione Rotolante (ovvero Marinagela e fradefra).

Quali sono gli errori più comuni commessi nell’avvio di un progetto di commercio elettronico?
I punti principali riguardano:
– esperienza di navigazione dell’utente
– Magazzino e spedizioni

Mariangela inizia dandoci utili consigli sull’esperienza di navigazione.

a. Contatti: dare visibilità a e-mail, numero di telefono ed altri contatti in homepage. Il cliente non deve sentirsi abbandonato a se stesso: è importante che percepisca un contatto umano dall’altra parte. Meglio ancora mettere i contatti nella non-scroll area (abbastanza in alto da essere visibili senza effetturare lo scroll della pagina).

b. Aziende fatevi vedere! Non limitarsi a descrivere l’azienda con il classico chi siamo: inserire foto di persone e di ambienti dell’azienda, sempre al fine di umanizzare il contatto con il potenziale cliente (come ha fatto questa azienda di forniture alberghiere).
c. Registrazione  non obbligatoria e form snelle: non chiedere i dati dettagliati senza motivo ed evitare form lunghe con campi non strettamente necessari. Anche a seguito di un acquisto, evitiamo la profilazione eccessiva durante il processo di checkout: la strada verso l’acquisto deve essere il più sgombra possibile, quindi predisponiamo delle form snelle.
d. Categorie con numero prodotti equilibrato: spesso ci sono siti con troppi prodotti in una categoria oppure troppo pochi. Se l’utente trova pochi prodotti all’interno di una categoria può pensare che l’azienda sia poco fornita. Se invece i prodotti sono troppi c’è il pericolo della dispersione e conseguente mancata focalizzazione all’acquisto; meglio quindi creare delle sottocategorie.
e. Elenco strutturato in modo diverso a seconda dei prodotti: categorie di prodotti con esigenze diverse possono avere una struttura diversa. Ad esempio se una tipologia prodotti è raggruppata in sottocategorie che necessitano di una descrizione, la metteremo a fianco della foto; sullo stesso sito è possibile che ci sia una categoria che è invece strutturata in sottocategorie che hanno la stessa immagine, per cui è opportuno inserire solo le descrizioni.
f. Box di ricerca funzionante: se l’utente cerca i prodotti con una keyword relativa ad un prodotto esistente, può capitare che la ricerca non restituisca nessun risultato. Questo spesso è motivato dal criterio di match alla base della programmazione di questo tool: se il match è impostato solo con la parola esatta del titolo di un prodotto, chi la scrive ad es. al plurale non trova nessun risultato. Quindi è importante stabilire dei criteri di ricerca flessibili (plurale, mispelling ecc) e non folcaizzati solo sul titolo della pagina e del prodotto, ma anche sul testo delle schede.
g. Funzione aggiungi al carrello “user-friendly”:  è importante che l’utente abbia sempre sotto controllo cosa mette nel carrello, anche per dare consapevolezza della spesa totale. Quindi è utile inserire un box sempre visibile in cui si ricapitola il contenuto del carrello e le spese di spedizione, nel caso in cui tali spese siano specificabili a priori (come avviene sul sito www.dallanatura.com). Da tale box sarebbe anche utile permettere di modificare le quantità acquistate ed eventualmente eliminare prodotti.
h. Spese di spedizione evidenti nel carrello: non smetterò mai di ripetere che conoscere le spese di spedizione ed il meccanismo con cui sono calcolate aumenta molto il tasso di conversione (= percentuale di chi acquista rispetto a numero visite). Io stessa spesso arrivo fino al carrello solo per capire quanto spenderò di spedizione, per poi abbandonarlo se non scopro l’entità della spesa prima della scelta del metodo di pagamento.
i. Non dimentichiamo la comunicazione post-vendita: continuare a seguire il cliente anche dopo l’acquisto, informandolo sul buon fine del pagamento, sullo stato della spedizione ecc.
l. User-experience: dare valore all’esperienza dell’utente. Si possono eseguire facili test semplicemente osservando delle persone che navigano sul sito.

Riguardo al primo punto (inserimento del numero di telefono in homepage) nasce subito un acceso dibattito. Emerge che gli ordini realizzati via telefono rappresentano una quota piuttosto rilevante sul totale degli ordini. Personalmente ritengo che dipenda soprattutto dalla tipologia di utenti (che possono avere poca confidenza col mezzo o con le caratteristiche del prodotto) e dal livello di margini sul prodotto.

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Correlazione tra E-commerce e Social Network Magazzino e spedizioni di un sito di e-commerce

3 commenti Add your own

  • 1. fradefra - consulente web marketing  |  9 agosto 2010 alle 10:05

    Ciao Claudia, grazie per questa cronistoria della giornata, che vedo solo adesso. Mi spiace per il ritardo.
    Buon proseguimento delle tue attività :)

    Rispondi
  • 2. claudia martino  |  9 agosto 2010 alle 10:26

    grazie fradefra,
    spero di avere al più presto occasione di partecipare ad un nuovo incontro formativo così interessante ed aperto al dibattito, cosa assai rara!

    Rispondi
  • 3. fradefra - consulente web marketing  |  9 agosto 2010 alle 10:55

    Beh, sì, capiteranno altre occasioni :)

    Rispondi

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