Come si difendono le aziende dai commenti negativi in rete?

6 gennaio 2010 at 11:11 3 commenti

Preoccupati di commenti e recensioni negative in rete, provenienti soprattutto dai Social Media?
Econsultancy e bigmouthmedia hanno analizzato come gli operatori di diversi paesi si difendono dagli attacchi alla loro brand reputation. La provenienza geografica del campione di intervistati è la seguente: UK 69%, altri paesi europei 13% , Nord America 7%, altri paesi 10%.

L’indagine si è concentrata sui metodi con cui le aziende minimizzano l’impatto dei commenti negativi.

Quasi la metà dei partecipanti all’indagine trova la soluzione nel creare engagement direttamente col consumatore. Un’altra strategia diffusa, con ottica decisamente di lungo periodo, consiste nel migliorare i propri prodotti e servizi.

E come è utilizzato Twitter, uno dei Social Network più popolari al momento, anche per l’utilizzo in chiave business?

Emerge che le aziende utilizzano Twitter principalmente per monitorare la propria brand reputation ed anche per promuovere i proprio prodotti e servizi. Circa un quarto degli intervistati usa il microblogging per dare un servizio ai propri clienti e per raccogliere feedback.

Ben il 63% delle aziende risponde ai tweets.

Indubbiamente l’uso dei Social Media nelle aziende è legato alla diffusione della conoscenza dei mezzi stessi, del loro utilizzo e delle potenzialità. E’ compito quindi delle agenzie, dei consulenti e delle organizzazioni di categoria trasmettere il know how per la gestione appropriata e proficua dei Social Media nelle aziende.

Durante l’ultimo Buy Tourism Online si è parlato molto di Online Brand Reputation; uno dei messaggi emersi con maggior chiarezza è l’assoluta necessità di joining the conversation, non solo ascoltadto i propri clienti ma prendendo parte alla conversazione. Ricordo che purtroppo molti in platea si domandavano come potersi “cancellare da Tripadvisor”. Mi auguro che presto il messaggio arrivi anche a loro, perché il corretto utilizzo della rete, la trasparenza ed l’erogazione di un servizio con giusto rapporto qualità/prezzo, soprattutto nel turismo, sono più che mai leve competitive che determineranno il successo di alcuni operatori e discapito di altri che dimostrino chiusura verso i media online.

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3 commenti Add your own

  • 1. andrea  |  9 gennaio 2010 alle 13:12

    Articolo molto initeressante, come la sua analisi, seguirò con piacere!
    Ma il migliorare prodotti e servizi è la seconda scelta rispetto all’engagement o sono complementari?

    Rispondi
    • 2. claudia martino  |  9 gennaio 2010 alle 13:50

      Ciao Andrea,
      sono contenta che l’articolo ti sia piaciuto.
      Secondo me migliorare i propri prodotti e servizi è addirittura prioritario rispetto al creare engagement: è il presupposto solido che sta alla base di qualsiasi strategia offline ed online. Creare engagement risulta molto più “naturale” una volta che si può essere trasparenti sulla qualità di ciò che si offre.
      Ho appena finito di leggere la presentazione di Ariel Vinizki”Marketing in the Age of Sociaal Media“, l’ho trovata davvero interessante! Evidenzia come fare un buon prodotto sia il presupposto affinchè la gente ne parli spontaneamente in modo positivo (soprattutto attraverso i Social Media), creando quindi terreno fertile per l’engagement al brand.

      Rispondi
  • 3. andrea  |  9 gennaio 2010 alle 14:10

    Grazie per la risposta, corro a leggere l’articolo di cui parli.

    Beh a volte si dovrebbe mollare la presa quando si trovano quei clienti che non hanno un vero prodotto da mostrare (vendere, far parlare…etc) ma non si riesce sempre!
    Anche perchè un professionista, in un certo senso, è anche i clienti che ha!

    Rispondi

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